Gartner发布AI-ITSM最新趋势！

近日，Gartner发布了备受瞩目的《IT服务管理中人工智能应用魔力象限（2025）》报告。这份报告清晰地指出，AI与生成式AI（GenAI）已不再是ITSM的“附加项”，而是推动其演进的核心力量。
 
AI正从辅助角色走向智能决策与主动服务的新阶段。这也说明，企业的IT服务体系正从传统的“响应型管理”向“智能驱动运营”迈进。
 

 
 
那么，Gartner是如何研判AI-ITSM未来走向的？在最新报告中，Gartner揭示了AI在ITSM领域的三大关键趋势。
 
 
AI-ITSM的三大趋势
Part.1

 
 1、智能体成为核心服务单元
一个最显著的趋势是“智能体”的崛起，AI将不再仅仅扮演“建议者”的角色，更将成为“执行者”。
Gartner的一项战略规划假设提到，到2027年，20%的高成熟度I&O组织将运营“零接触服务台” (Zero-Touch Service Desk)。这意味着从事件的自动分类、工单派发，到知识生成，乃至变更执行，都将逐步实现更少的人工干预和更多的自主决策。
 
 2、生成式AI主导知识与沟通重塑
传统的、依赖人工维护的知识库模式已难以满足企业敏捷运营的需求。
Gartner预测：到2027年，生成式AI将创造超过50%的IT支持和知识库文章，其数量将超过人类。在GenAI驱动下，ITSM不再只是“响应问题”，更能“生成答案、预测问题、预防风险”。例如，AI可以自动汇总工单信息、生成重大事件通知，实现知识的高效沉淀与复用。
 
 3、关注AI项目的可持续性与落地风险
在拥抱新技术的同时，Gartner也给出了一个清醒的提醒。报告中提出了一个严肃的假设：到2027年，多达50%的AI项目可能会因为不可预见的成本、风险或无法实现预期ROI而被放弃。
这表明，在AI加速嵌入ITSM的同时，企业必须关注AI的实际落地能力、长期维护、治理机制与持续运营。选择一个既有前瞻视野又能务实落地的平台，是项目成功的关键。
 
 
燕千云智能化升级方案
Part.2
作为国内AI-ITSM代表品牌，甄知科技燕千云平台已率先构建出基于智能体架构的服务体系，形成从知识生成→智能派单→自主协作→智能分析的全链路闭环。
1
智能体协同驱动
燕千云置入多类AI智能体（如智能客服、事件执行体、知识生成体），能够在服务请求产生时即时识别、分类、分派，形成「请求→执行」的一体化智能流转体系。
 

 
 
2
知识驱动运营
平台内置生成式AI引擎，可自动编写工单总结、知识文章、事后报告，打造企业AI知识库，形成「知识沉淀→知识复用」闭环，大幅提升服务团队效率。
 

 
 
3
低代码可配置架构
客户无需编写大量代码，也能通过可视化配置快速构建服务目录、流程规则、智能体脚本，适配不同业务场景。
 
4
多部署支持、安全可控
支持SaaS、公有云、私有化、混合云多种部署模式，满足大型企业对数据安全、国产化、自主可控的诉求。
 
正如Gartner所强调的：“未来的ITSM平台，将以AI为核心驱动力，为IT与业务的融合创新提供持续动能。”
 
燕千云依托于自主可控的AI原生架构，加速中大型企业迈向智能化服务管理的新阶段，不仅“被动解决问题”，而是“主动发现问题、智能解决问题、持续优化流程”。
 
在ITSM迈向智能驱动的新常态中，AI不再只是“辅助选项”，而是服务体系的“中枢智能”。燕千云平台将持续进化，打造面向未来的AI-ITSM能力底座，助力企业从降本增效迈向智能创新。
 

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