ITR经典案例 | 九号公司x燕千云，构建全球问题管理平台

企业介绍
九号公司（Segway-Ninebot）是全球电动个人出行产品、动力运动和家庭机器人领域的领军者。公司以“简化人和物的移动，让生活更加便捷和有趣”为使命，旗下拥有Ninebot九号、Segway赛格威等知名品牌，业务横跨全球160多个国家和地区。
随着全球业务版图的扩张与产品复杂度的提升，构建一套标准化、数字化、全球化的服务管理体系，已成为支撑其品牌竞争力的核心要素。
项目需求
随着全球业务的纵深发展，九号公司致力于构建更高效、更透明的全球服务体系，以应对日益复杂的市场环境。在这一阶段，公司提出了以下核心升级诉求

 
强化信息闭环，提升风险管控力：针对多渠道反馈分散的现状，需建立统一的系统承载，解决工单跟进与信息流转的断层问题，实现全生命周期的闭环管理。
优化跨部门协同，明确责任边界：在复杂的业务场景下，需进一步拉齐流程与业务的匹配度，消除组织间的壁垒，提升跨部门协作的响应时效。
对齐全球管理语言，统一执行标准：为确保全球各大销区与产品线的合力，需明确问题、危机和事故的统一定义与分级，解决数据指标与管理动作脱节的问题。
深化过程监控，实现数据驱动决策：从传统的“事后追责”向“事中管控”升级，通过识别流程卡点与根因分析，将服务数据转化为持续改进的核心动力。
燕千云ITR解决方案
针对九号公司的复杂业务场景，甄知科技依托燕千云AI-ITR平台，为其量身打造了端到端的问题管理解决方案。

01
统一管理语言与标准化流程构建
· 统一管理语言：通过系统内置的标准定义，明确了问题、危机和事故的分级标准，并搭建了覆盖技术问题、非技术问题、事故、需求及危机管理在内的5大核心流程。这一举措确保了不同产品线、不同区域在处理问题时拥有统一的执行标准。
· 建立客户反馈闭环机制：建立专门的需求管理流程，实现了对客户需求的及时反馈与快速评估。
更重要的是，该机制支持将处理状态实时同步客户，确保了从反馈到解决的全生命周期闭环。
02
多系统深度集成与自动化流转
为了打破信息孤岛，燕千云展示了卓越的集成能力，与企微、DMS、VOC、SDS、JIRA等近十个内外部系统深度对接，实现了工单推送与解决方案的实时回传。
· 统一服务入口：支持多渠道接入与自动化录入，确保每一张问题单都具备清晰的方向。
· 智能化路由分派：平台基于预设规则与处理人员的技能标签进行智能分派，确保将问题交给对应人员，并结合负载均衡机制提升处理效率。
03
AI驱动的主动预警与协同机制
燕千云改变了被动响应的传统模式，通过多指标预测监控与可观测值驱动，实现了“问题预防”的主动预警。
· 应急协同：针对重大事故，平台支持一键拉群与紧急会议功能，大幅缩短了危机响应时间。
· SLA全程管控：通过系统化的SLA（服务等级协议）管控，将管理视角从“事后”前置到“事中”，通过工单预警和自动催办确保流程的高效闭环。

04
知识资产化与数据驱动决策
燕千云帮助企业建立了完善的问题管理库，通过考核规则建立，做到问题的及时举手、快速传递、高效闭环，有效管控风险。
· 私域知识库：将处理经验沉淀为可检索、可复用的公共知识资产，支持智能检索与客户自助服务。
· 多维仪表板：实时监控SLA、OLA及KPI等关键指标，通过根因分析辅助管理层进行科学的业务改进决策。

项目成果
通过燕千云ITR平台的落地实施，九号公司在服务质量与管理效率上实现了双重飞跃：
· 闭环效率显著提升：在建立问题管理基线的基础上，工单闭环效率优化了30%。
· 服务质量稳步优化：一次关单率在基线上提升了10%，有效增强了客户满意度与品牌形象。
· 管理价值深度重塑：实现了全球6大产品线、4大销区的高效协同，成功将原有的“责任边界模糊”转变为“高效闭环管理”，重塑了组织协同方式。
九号公司ITR项目的成功实施，标志着其在全球化服务管理数字化转型上迈出了关键一步。通过燕千云ITR平台的AI能力与解决方案，为企业解决了当下流程割裂的难题，更构建了长效的问题治理机制。
未来，甄知科技将持续探索AI在更复杂业务场景下的落地，以数智化手段持续驱动企业服务升级。

来源：程序园用户自行投稿发布，如果侵权，请联系站长删除
免责声明：如果侵犯了您的权益，请联系站长，我们会及时删除侵权内容，谢谢合作！