ITR经典案例 | 燕千云携手国内知名软件供应商，AI驱动客户服务流升级

企业介绍
 
上海甄云信息科技有限公司（简称甄云）是国内采购数字化管理平台提供商，由IT咨询公司“汉得信息”孵化而成，致力于企业数字化采购变革，为中大型企业提供企业生产性及非生产性物资采购数字化解决方案，推动企业采购更加智能、高效、透明，赋能企业经营发展降本提效。目前，甄云科技产品已陆续服务全球30+行业，1000+国内外知名大中型核企，客户遍及10多个国家和地区。
 

 
 
甄云作为国内领先的采购数字化管理平台，在追求业务卓越的同时，也面临IT运维与客户服务管理的升级需求：如何确保项目交付质量持续稳定、让产品迭代更贴合实际需求，以及在定制开发与标准化升级之间实现更好兼容。
 
甄云于2021年选择携手甄知科技，引入燕千云AI-ITR平台，确定了以组织架构、流程制度、数字化工具三要素为核心的服务模式智能化转型战略，并快速构建起一套更高效、更智能、具备自我优化能力的客户服务体系。在数年的深化合作中，该体系持续优化与赋能，实现了服务效能的跃升。
 
 
客户服务体系转型升级
甄云客户服务体系转型升级的核心在于优化智能问题生命周期管理（AI-ITR），实现从客户提报到问题解决的全程高效、一致与可控。燕千云的引入，凭借其深度集成与AI驱动的特性，在以下关键环节发挥了不可替代的作用。

 
系统深度融合与智能提单（AI赋能前端）：
燕千云颠覆了传统服务模式下客户需要在不同系统间切换的体验，通过AI与集成能力，实现无缝、智能的客户服务入口。
 
业务系统嵌入式在线提单与信息同步： 燕千云通过强大的接口能力，与甄云SRM系统深度融合，实现关键用户信息的实时同步。客户可以直接在SRM系统内部完成“在线提单”，实现问题的提报、状态查询和回复，将服务入口与业务入口合二为一，极大提升了客户服务的便捷性。

 
智能客服与工单自动化转化： 平台内嵌的燕千云智能客服功能，允许用户在业务操作界面快速提问。更重要的是，AI客服会话能够根据语义理解和预设规则，实时、高精度地转化为自动化工单，确保问题从咨询到服务流转的零损耗与高效率。

 
 
 
上下游智能网络：高效跨组织协作
对于甄云而言，高效管理多客户租户间的协作至关重要。燕千云的“上下游服务”功能，结合智能视图，为甄云提供了解决之道。
 
统一协作与数据共享视图： 该功能支持甄云与其客户租户之间的数据共享、问题提报和进度追踪。客户无需切换组织或租户，即可在其专属服务界面上报问题，并追踪其在甄云内部产研、交付、客户成功等团队间的流转。

 
加速问题解决效率： 甄云服务团队能够实时、集中地接收和处理来自不同客户的问题提报。这种机制显著减少了传统服务模式下的沟通成本和信息滞后，结合AI能力，加速了问题解决，有效提升了项目交付速度和客户满意度。
 
 
自动化、SLA与智能派单
燕千云通过自动化、SLA管理和AI智能分派（AI驱动后端），实现企业服务流程的标准化与智能化，保障服务高质量与高效率。
 
产研问题智能路由与自动派单： 针对客户反馈和内部识别的产研问题，燕千云系统通过AI对工单内容的分析、优先级判断（P1/P2等）和团队能力匹配，实现了问题的自动化路由与精准派单。
这确保了高优问题能够精准、快速地分发至对应的产研团队或个人，从而大幅提高问题解决的速度与准确性。

 
精细化SLA管控与智能预警： 燕千云提供了全面的SLA规则配置和监控机制，结合智能预警功能，帮助甄云实时跟踪和量化问题处理进度，为内部绩效评估和流程优化提供了数据支撑与优化建议。
 
 
项目亮点&收益
甄云科技通过引入燕千云AI-ITR解决方案，构建了一个智能化、集成化、高效率的IT运维平台，实现了服务模式的全面转型。
 
这一项目的实施不仅帮助甄云重新梳理了产研、交付、客户成功团队的协作模式，更依托SaaS产品的AI与自动化优势，理顺了内部协作流程，极大地提高了工作效率和客户满意度。
 
 
甄云的实践证明，一个现代化的AI-ITR工具，能够帮助企业将客户服务从被动响应升级为主动、高效、无缝集成的价值交付。对于寻求数智化转型、致力于提升客户服务体验的企业而言，甄知科技燕千云提供的专业解决方案，正是构建持续竞争力、实现业务增长的关键基础设施。
 

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